Topparna stor utmaning

Tekniken går hela tiden framåt inom kundservicen. De yngre vill använda chatt.

Behovet av kundservice går i vågor både under dagens och under årets lopp. För ett enskilt företag kan det vara svårt att alltid dimensionera personalen inom kundtjänsten rätt, förklarar Kenneth Tallqvist när han visar ett schema med kurvor som inte sammanfaller på ett optimalt sätt.

Lunchpauser och semestrar kan vara svåra att synkronisera med behovet av kundservice, och därtill kan till exempel sjukfrånvaro bland de anställda eller oförutsägbara händelser – ett fel i en faktura som skickats till tusentals kunder – leda till svårhanterbar belastning inom kundtjänsten. Många försöker ta kontakt, men få kommer fram.

Det är här som en av fördelarna med ett större kontaktcenter kommer in, säger Tallqvist.

– Utifrån olika belastningar räknar vi ut hur mycket personal som behövs när, och vi är också bra på att snabbt hantera pikar då sådana uppstår.

Ständig utvärdering

I Nesenta jobbar de anställda i olika team, som specialiserat sig på till exempel medier, editering, energi- och byggfrågor och växel- och informationstjänster. Svenska teamet sköter bland annat CFG-butikerna som nämns när invid.

Kenneth Tallqvist säger att kundkontakterna inte endast fördelas inom teamen, utan också över gruppgränserna i samband med extra stor trafik. Sådan kan uppstå till exempel när en företagskund skickar ut en ny produktkatalog.

– Vi har också bra uppföljningssystem för att se till exempel hur snabbt kundernas ärenden behandlats, säger Tallqvist och betonar att hans företag arbetar på ett väldigt effektivt sätt.

– Mycket handlar om rapportering. Hur bra har frågorna skötts? Det får inte bli ett bollande med kunden av och an. I slutändan ska servicen bli bättre.

Chatt, mejl

Tallqvist säger att tekniken hela tiden går framåt inom kundtjänsten, som också i sig ständigt förändras.

– Användningen av sociala medier ökar hela tiden, men också e-posten växer. De yngre använder chatt.

– Robotiken går också framåt och jag tror att det i framtiden blir så att telefonen används mest för lite mer komplicerade frågor.